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IT-Servicekatalog

Der ideale IT-Servicekatalog: Kein Sammelsurium sondern Korridor bestimmter IT-Services

Was ist ein IT-Servicekatalog? Wofür wird er benötigt und wer nutzt ihn? Bisher fehlt er in den meisten Unternehmen, deshalb treten Kunden und Mitarbeiter an verschiedenen Stellen an die IT-Abteilung heran, um ihre Leistungen zu beziehen. Mit einem IT-Servicekatalog werden Unternehmen dazu gebracht, ihre Abläufe zu überdenken und einzelne Services zu entschlüsseln und zu kategorisieren. Wie das funktionieren kann und welchen Nutzen Unternehmen daraus ziehen, erfahren Sie in unserem Blogbeitrag.

Ein Beitrag von PD Dr.-Ing. habil. Robert Scholderer

Das Service-Catalogue-Management ist eine der grundlegendsten Leistungen eines Unternehmens gegenüber seinen Servicenehmern (Kunden oder Mitarbeiter). Ziel ist es, die Analyse, Strukturierung und Standardisierung aller gegenwärtigen und zukünftigen IT-Services zu unterstützen. Der Servicekatalog bildet alle Leistungen der IT-Abteilung ab und ordnet sie nach Möglichkeit je einem IT-Service zu. Durch eine strukturierte Übersicht über alle IT-Services, kann sich ein Unternehmen leistungsstark und effizient aufstellen.

Im operativen Geschäft dient der IT-Servicekatalog als wichtiges Medium, um auf Anforderungen und Wünsche des Servicenehmers schnell reagieren zu können. Der Katalog trägt also im Wesentlichen zum Aufbau eines einheitlichen Verständnisses über das Leistungsspektrum der IT-Abteilung im Haus bei. Aufgabe ist es, die Transparenz komplexer IT-Prozesse und Services vereinfacht darzustellen.

Ausgestaltung der Leistungskategorien

Transparenz schaffen, dies ist eine der wichtigsten Aufgaben bei der Zusammenstellung von Services und zusätzlich benötigten Servicekomponenten. Ein weiterer zentraler Punkt ist die Qualität des Services. Es sollte regelmäßig darauf geachtet werden, dass stets die Definition eines Services (Scope) der Ausgestaltung des Services (Service Design) vorausgeht und nicht umgekehrt. In der Praxis ist dies häufig noch der Fall.

Welche Fragen sind bei der Zusammenstellung der Services zu klären?

  • Welche Prozesse werden durch den Servicekatalog unterstützt (z.B. Einkauf, Controlling, Compliance etc.)?
  • Welche Abgrenzung des Servicekatalogs muss vorgenommen werden (individuelle SLA´s, noch bestehende Servicevereinbarungen aus der Vergangenheit.)?
  • Welche Dokumentationen und Definitionen existieren bereits für die Services?
  • Existieren bereits maßgebende Kennzahlen, Service Levels und Preise?
  • Wird der Service bereits in einer Form (z.B. als Servicekomponente) bereitgestellt?
  • Welche Parallelarbeiten zum Thema Servicekatalog existieren bereits im Unternehmen (Stichworte: Leistungsbeschreibungen, Servicedefinitionen/-komponenten)?

Welche Fragen sind vor der Erstellung eines IT-Servicekatalogs zu beachten?

  • Vor der Erstellung eines Servicekatalogs sollte sich ein Unternehmen mit verschiedenen Fragestellungen auseinander setzen. Sind ausreichende und geeignete Ressourcen für die Erstellung eines Servicekatalogs vorhanden?
  • Sind Verantwortlichkeiten (z.B. hinsichtlich Anforderungsdefinition und Beauftragungsmandat) klar definiert?
  • Gibt es eine ausreichende Unterstützung durch verantwortliche Entscheidungsträger (z.B. Projektsponsor)?

Services eines IT-Leistungskataloges

Detailierung der IT-Leistungen

In der Regel werden zur Erstellung eines IT-Servicekatalogs alle Fachbereiche abgefragt, um zu ermitteln, welche Services im Unternehmen genutzt werden. Hat man diese vollständig ermittelt, müssen die jeweiligen Leistungen detailliert beschrieben und in verschiedene Kategorien zusammengefasst werden.

Für viele Unternehmen ist die Erstellung gleichbedeutend mit einem Kulturchange. Oft fängt man ganz vorne an. Im Wesentlichen treibt diesen Kulturchange das Service-Level-Management und trägt dazu bei, die einzelnen Abteilungen zu koordinieren und die verschiedenartigen Service-Beschreibungen bei zentralen Kennzahlendefinitionen zu anderen unternehmensinternen Standards zusammen zutragen.

Bessere Service-Level-Agreements (SLAs) durch einen IT-Servicekatalog

Im Service-Level-Management-Prozess beginnt  die Entwicklung des Servicekatalogs, denn in diesem Prozessschritt findet sowohl die Auswahl, als auch die Buchung von IT-Leistungen durch den Servicenehmer statt. Innerhalb dieses Prozessschritts ist es wichtig dem Servicenehmer deutlich zu machen, wie ein Servicekatalog auf SLA´s oder auf die Änderung von Servicespezifikationen angewendet werden kann.

Service-Level-Agreements (sog. SLAs)enthalten u.a. Kennzahlen, Prozesse und Mitwirkungspflichten des Servicenehmers und können auf Grundlage des Katalogs präzise erstellt werden. Im operativen Betrieb ist die Trennung von Standardservices und Services mit Customizing sowie Kundenprojekten vorzunehmen. Dies hilft den Prozess der SLA-Erstellung im Tagesgeschäft zu vereinfachen und zu beschleunigen. Das SLA ist die vertragliche Grundlage eines IT-Services und beschreibt, wie die IT-Leistung vom Unternehmen erbracht wird. In der Regel sollte mit der Erstellung des SLA´s bereits während der Planung des Services begonnen und idealerweise bis zur Inbetriebnahme von beiden Vertragsparteien unterzeichnet werden.

Vor der Erstellung eines SLA´s werden die Anforderungen des Servicenehmers mittels IT-Servicekatalogs und der Service Level Requirements dokumentiert. Das Service Level Requirement beschreibt den Business Case des Services, in welchem Umfang und mit welcher Gewichtigkeit eine Leistung erbracht werden soll. Über diese Zielangaben kann der Servicenehmer die Einhaltung der vereinbarten Regelungen abschließend messen.

Kosten/ Nutzen Aufstellung einzelner IT-Services

Ist das breite Angebot der Services gebündelt worden, werden im nächsten Schritt die Kosten entschlüsselt. Dazu wird ein einheitliches Kalkulationsschema benötigt, um die jeweils anfallenden Kosten so transparent wie möglich darzustellen.

Herausforderung in Konzernen

Eine besondere Herausforderung in Konzernen ist es, das gemeinsame Verständnis für den Service aus Kundensicht zu schaffen. Hierzu gehört die Harmonisierung bzw. Verknüpfung von Informationen, wie Kennzahlen und Kosten oder Servicebeschreibung und Umfang. Zudem ist die Umsetzungsfähigkeit und Flexibilität gegen verlässliche Größen zu messen. Um das Verständnis und die Akzeptanz anhand von vorhandener Leistungsbeschreibungen abschätzen zu können, werden die Verantwortlichen mit unterschiedlichen Servicekatalogstrukturen konfrontiert. Dabei ist darauf zu achten, die unterschiedlichen Zielgruppen zu erreichen und verschiedene Sichtweisen auf einen Servicekatalog demonstrieren zu können. Verschiedene Sichten können allerdings auch zu unterschiedlichen Servicekatalogen bzw. –ausprägungen führen.

Auf folgende typische Sichtweisen ist dabei regelmäßig zu achten:

  • Kundensicht
  • Controllingsicht
  • Service-Level-Management-Sicht
  • Betriebssicht
  • Systemplanersicht

Die unterschiedlichen Sichtweisen werden auf Basis mehrerer Katalogansätze erarbeitet und in Interviews zusammen mit den entsprechenden Fachabteilungen validiert. Zur Evaluierung des besten Katalogansatzes sollte der Fokus auf den Vorteilen eines bestimmten Aufbaus des IT-Servicekatalogs gelegt werden.

Der Trend

Das Service Catalogue Management trägt einen erheblichen Anteil dazu bei, die Automatisierung von IT Service Management-Prozessen auf ein höheres Niveau zu heben. Durch die Konsolidierung von Leistungen, damit diese einheitlich erbracht werden, entstehen normierte Verfahren. Die normierten Verfahren sind dann die Vorlage, wie diese sich Prozesse automatisieren lassen. Dieses Vorgehen lässt sich in der Praxis häufig beobachten, wenn es darum geht, bestimmte Aspekte zu verallgemeinern. Die Konsolidierung zeigt sich u.a. beim Cloud Computing.

Werden neue Services für einen Katalog gefordert, muss im Vorfeld überlegt werden, ob diese tatsächlich Teil des IT-Servicekatalogs werden sollen. Einige Services werden nur für einen Kunden erbracht. Andere werden häufiger verwendet. Wieder andere IT-Services sind Speziallösungen für bestimmte Fachabteilungen.

Steht also die Frage im Raum, welcher neuer Service erbracht und in den Katalog aufgenommen werden soll, empfiehlt es sich zu überlegen, ob Services:

  1. Teil der RZ-Servicestrategie sind oder
  2. Teil einer weiterbetriebenen „Altlast“ oder
  3. Teil einer einmaligen Kundenzufriedenstellung

Fällt die Wahl auf den ersten Punkt, so sollte der Service aufgenommen werden, bei den anderen ist eine genaue Abwägung notwendig. Ich empfehle diese Leistungen nicht in den IT-Servicekatalog aufzunehmen. Hier sollten nur die Services abgebildet werden, bei denen man den Mainstream aller Kunden/Mitarbeiter bedient.

Fazit: Wichtig sind Vorbereitung und Abstimmung mit den verschiedenen Fachabteilungen!

Letztlich zeigt es sich sehr genau, dass der IT-Servicekatalog kein Sammelsurium aller Services ist, die ein Dienstleister anbieten kann, sondern in welchen Bereichen er sich spezialisiert und auch standardisiert hat. Der IT-Servicekatalog definiert einen Korridor, in dem das Unternehmen IT-Services normiert produziert. Wenn man den Servicekatalog so versteht, dann wird er zu einem wichtigen Werkzeug.

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Artikel vom:
13.01.2016

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TAGS:
IT-Servicekatalog, IT-Services, Service-Level-Agreements

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