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Managed Services „Gewusst wie“ - Teil 2: Was ist ein qualitativ guter Betrieb?

Do-it-yourself oder doch lieber Managed Services? Externe Dienstleister bieten Entlastung, Wettbewerbsvorteile und Kostenersparnisse durch das Outsourcen von IT-Bereichen. Teil 1 unserer Reihe hat sich mit der Auswahl der richtigen Services und dem Vorgehen im Rahmen einer Ausschreibung als Vergabeplattform beschäftigt. Neben der inhaltlichen Beschreibung der Services ist die Definition der Kriterien für die Servicequalität von Bedeutung. Diese sind notwendig für die partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und -nehmer.

Ein Beitrag von Roland Walther, Service Line Manager „Managed Service & Support“

Um eine Managed Services-Ausschreibung an einen Betrieb zu vergeben (siehe Teil 1 der Serie), sind Spielregeln zwischen Auftragnehmer und -geber vonnöten. Anhand dieser lässt sich die Qualität des Services einschätzen – ist der Betrieb qualitativ gut oder nicht gut? Das hängt letztlich zum einen von Service-Levels und zum anderen von der „gefühlten“ Kundenzufriedenheit ab.

Service Level = Grundlage für die Bewertung der Erfüllung der Serviceanforderungen und der Qualität des Services (objektive Bewertung)

Eine „gefühlte“ Servicequalität (bin ich als Kunde zufrieden oder nicht?) kann kein Messkriterium für eine kaufmännische Bewertung sein. Man braucht objektive Kriterien, nach denen man einen Service bewerten kann. Eine „gefühlte“ schlechte Servicequalität kann der Auftraggeber zwar adressieren, jedoch muss das nicht zwangsläufig zu einer Änderung der Arbeitsweise des Providers führen (nach dem Motto: wir machen doch genau das, was gefordert wird). Der Auftraggeber hat lediglich die Chance, eine Servicequalität nachhaltig einzufordern, wenn dafür die Bewertungskriterien definiert und diese messbar sind.

Aus diesem Grund ist es wichtig, im Vorfeld Kriterien zu ermitteln, die für die Messung der Servicequalität relevant sind. Dabei sollten die Anforderungen der Servicenutzer (Endanwender, Fachbereiche usw.) berücksichtigt werden.

Welche Rolle spielt der Preis für die Servicequalität?

Die Servicequalität – damit auch die SLA (Service-Level-Agreements) und die dazugehörigen Messkriterien – steht in direkter Abhängigkeit zum Preis. Es muss daher entschieden werden, wie viel Servicequalität man sich „leisten“ kann bzw. will. Wie kann man das ermitteln? Auf Grundlage der Anforderungsdefinition wird der Provider sein Angebot kalkulieren. Als Auftraggeber ist es sinnvoll im Vorfeld eine Preisindikation zu erstellen, um die zu erwartenden Kosten zu bewerten. Damit kann man auch „kaufmännischen Überraschungen“ bei den Angeboten vorbeugen.

Die folgenden Punkte spielen eine Rolle für die Preisermittlung:

  • Bewertung der Aufwände für den Betrieb auf Basis des aktuellen Betriebs
  • Auf- oder Abschläge für die Anforderungen an den künftigen Betrieb (was kommt dazu, was fällt ggf. weg)
  • Welcher Skill ist für die Anforderungen notwendig? Bei unterschiedlichen Skill-Levels sollten Sie einen Durchschnitt bilden. Das Internet dient als Quelle für Vergleichspreise.
  • Anpassen auf volle FTE (Full-time equivalent = Vollzeitäquivalent) bei Vor-Ort-Leistungen (ggf. werden einer FTE mehrere Aufgabenprofile zugeordnet)
  • Aufwände und Preis pro Mitarbeiter entsprechend Skill = Preis pro Service technisch
  • Anteiliges Servicemanagement hinzuaddieren (alle Aufwände für Organisation und Koordination des Services)
  • Unterscheidung, ob Leistungen vor Ort oder remote erbracht werden sollen (Aufschlag für Vor-Ort-Leistungen liegt bei ca. 30%)

Aus diesen Punkten ergibt sich ein Servicepreis, der für eine Budgetierung genutzt werden kann. Dieser Preis sollte den Serviceanforderungen gegenüber gestellt werden, um Preistreiber zu identifizieren und die SLA-Anforderungen abzuleiten (z.B. was ändert sich am Preis, wenn man den SLA der Reaktionszeit von 30 Minuten auf 15 Minuten ändert?).

Objektive Messkriterien (SLA)

Wenn der Rahmen für die SLA´s auf Basis der Budgetschätzung ermittelt wurde, können die Messkriterien definiert werden. Hier wird in technische Kriterien und in Basiskriterien unterschieden.

Managed Services - Objektive Messkriterien (SLA)
Abbildung: Objektive Messkriterien (SLA)

Technische Kriterien können mittels Monitoring-Plattformen gemessen werden. Basiskriterien erhält man z.B. aus dem IT Service Management Tool. Hier ist jeweils zu prüfen, welche Reportingmöglichkeiten aktuell vorhanden sind und ob diese ggf. erweitert bzw. angepasst werden müssen. Wenn der potenzielle Provider ein Reporting zur Verfügung stellen soll, kann diese Anpassung in die Ausschreibung aufgenommen werden (Aufbau/Anpassung der Plattform im Rahmen eines Projektes nach der Betriebsübernahme). Das bedeutet jedoch nicht, dass sich der Provider selbst kontrolliert. Er stellt lediglich ein monatliches Reporting zur Verfügung, das im Service Delivery Meeting vorgestellt und abgenommen wird. Das stellt gleichzeitig die Freigabe für den Provider zur Rechnungsstellung dar (werden Pönale fällig oder nicht?)

Auf diese Weise wird die Einhaltung der technischen und der Basis-SLA überwacht und reported. Im Service Delivery Meeting werden offene Punkte geklärt (z.B. wenn SLA-Verletzungen fremdverursacht sind).

„Gefühlte“ Servicequalität bzw. Kundenzufriedenheit

Wie bereits zu Beginn des Beitrags angesprochen, sind die objektiven Messkriterien bzw. SLA´s nur eine Seite der Medaille. Auch die „gefühlte“ Kundenzufriedenheit hat Einfluss darauf, ob ein Unternehmen qualitativ gut ist oder nicht. Diese ist zwar schwer messbar, jedoch für eine erfolgreiche Zusammenarbeit essentiell.

Wie kann man dieses Kriterium dennoch in eine Servicebewertung einfließen lassen?

Als für Pönale relevante SLA wird die Kundenzufriedenheit nicht dienen können. Für die Bewertung und damit Protokollierung im Service Delivery Meeting ist sie jedoch geeignet.

Meine Empfehlung lautet daher:

Das Feedback des Auftraggebers an den Provider sollte ein fester Agendapunkt im Service Delivery Meeting sein. Die Bewertung kann zum Beispiel nach Schulnoten erfolgen (hinter jeder Note werden Punkte hinterlegt, welche die Note begründen). Wenn notwendig, werden aus dieser Bewertung Maßnahmen zur Verbesserung abgeleitet und nachgehalten. Durch eine regelmäßige Bewertung ist ein Einblick in die kontinuierliche Entwicklung des Managed Services möglich.

Problematisch wird es, wenn die gemessenen SLA stark von der Kundenzufriedenheit abweichen (formal wurde der Service vollständig erbracht, die Kundenzufriedenheit aber nur befriedigend oder sogar schlechter ist). In diesem Fall muss analysiert werden, was die Ursachen für die deutlich abweichende Bewertung sind. Im Anschluss daran müssen im übergeordneten Gremium Maßnahmen festgelegt werden. Daraus können sowohl Maßnahmen wie der Austausch von Mitarbeitern im Betriebsteam als auch eine Anpassung des Zusammenarbeitsmodells resultieren.

Meiner Erfahrung nach ist es sehr wichtig, die Kundenzufriedenheit als festes Bewertungskriterium für Managed Services zu etablieren und die Regeln dafür von Beginn an festzulegen. Es ist ein wichtiges Instrument zur Steuerung und Bewertung der Servicequalität. Durch ein kontinuierliches Reporting werden Veränderungen frühzeitig erkannt. Außerdem können Maßnahmen eingeleitet werden, wenn z.B. die Servicequalität sinkt.

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Artikel vom:
06.11.2015

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Managed Services, Service Level Agreement

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