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Managed Services Voraussetzungen Ausschreiben

Managed Services „Gewusst wie“ - Teil 1: Voraussetzungen Ihres IT-Betriebes & Ausschreibungsprozess

Do-it-yourself oder doch lieber Managed Services? Externe Dienstleister bieten Entlastung, Wettbewerbsvorteile und Kostenersparnisse durch das Outsourcen von IT-Bereichen. Bevor es richtig losgeht, stellen wir Ihnen in Teil 1 unserer Serie zunächst einmal die Voraussetzungen für Managed Services vor. Wenn Sie einige Regeln beachten, fällt der Einstieg leicht. Im ersten Teil unserer Artikelreihe geht es um Voraussetzungen Ihres IT-Betriebes und wie Sie bei der Ausschreibung vorgehen.

Ein Beitrag von Roland Walther, Service Line Manager “Managed Services & Support”

Zu Beginn…

Wie sehen wir aus Sicht der COMPAREX AG Managed Services?

Unter Managed Services verstehen wir den externen IT-Betrieb auf Basis von Service Level Agreements. Die Assets, sprich Hard- und Software, verbleiben dabei in der Hoheit des Auftraggebers. Die Leistungen für den Betrieb werden von einem Provider nach klaren Regelwerken erbracht. Auf dieser Basis wird der Service geleistet, reported und verrechnet.

Was sind typische Services für den externen Betrieb?

  • Betrieb von standardisierten Plattformen: Plattformen, die einen hohen Standardisierungsgrad haben, werden als Managed Services nach extern gegeben (z.B. Serverbetrieb, Virtualisierungsinfrastruktur, Storage, Netzwerk usw.)

  • Services ohne direkten Endanwender-Kontakt

  • Services, bei denen ein Remotebetrieb möglich ist

Diese drei Optionen eignen sich für den Einstieg am besten. Sie ermöglichen eine schnelle Einarbeitungszeit und vermeiden damit lange Übergangsphasen, die wiederum zur Doppelbelastung führen. Weitere Gründe sind das grundlegende Arbeiten nach standardisierten Modellen und die Berücksichtigung von Best Practices der Hersteller. Damit ist zu erwarten, dass der Service ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis liefert, vor allem wenn noch Leistungen der Administration remote erbracht werden können.

Um mit Managed Services extern auszulagern, müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein. Diese sollten im Vorfeld unbedingt überprüft werden. Welche sind das überhaupt?

1. Voraussetzungen der Infrastruktur im IT-Betrieb

  • Sie brauchen einen grundlegenden strukturierten IT-Betrieb mit etablierten Serviceprozessen, zumindest im Incident und Change Management.

  • Sie müssen gewährleisten können, dass der Leistungsinhalt des Services klar definiert ist. Das ist zugegeben eine schwierige Herausforderung. Diese Definition ist jedoch die Bedingung dafür, dass der Dienstleister weiß, welches Angebot er kalkulieren muss, damit die Leistung vollständig erbracht wird – nicht zu wenig, aber auch nicht zu viel.

  • Sie benötigen Werkzeuge und Tools, um Leistungen des Betriebs zu dokumentieren. (z.B. ITSM Plattform für Incident und Change Management, CMDB, Monitoring)

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2. Voraussetzungen an Ausschreibungen für den IT-Betrieb

Ausschreibungen für den IT-Betrieb sind komplex und stellen oftmals DIE Herausforderung dar.
Notwendig sind:

  • Inhaltliche Leistungsbeschreibungen

  • Definition der Rahmenbedingungen

  • Vertragliche Regelungen für die Zusammenarbeit

  • Sonstige Regelungen wie Auftragsdatenverarbeitung, Security, Remote-Zugriff usw.

  • Vorgehen zur Betriebsübernahme (Transition), Beendigungsleistungen

  • Leistungen zur kontinuierlichen Weiterentwicklung des Betriebs

  • Preisblatt mit Basisleistungen, stückbezogenen Leistungen und Leistungen nach Aufwand

Das ist definitiv eine Menge an Unterlagen. Aus Erfahrung wissen wir, dass es 100 und mehr Dokumente sein können, die im Rahmen einer Ausschreibung bereitgestellt werden müssen. Wenn Sie die nächsten Punkte beachten, sind die Ausschreibungen jedoch auf jeden Fall handelbar:

  • Die Unterlagen sollten für alle Anbieter nachvollziehbar sein. Jeder interpretiert bestimmte Themen anders. Stellen Sie sicher, dass sie vergleichbare Angebote bekommen, sodass man letztendlich den Anbieter auswählt, der wirklich das beste Angebot hinsichtlich des Preis-/Leistungsverhältnisses bietet und damit für Sie der richtige Partner ist.

  • Die Unterlagen müssen klar strukturiert sein, bezüglich technischer Beschreibungen, allgemeiner Serviceanforderungen, vertraglicher Unterlagen und allgemeiner Dokumente. Zusätzlich muss ein Übersichtsdokument hinzugefügt werden, das die Dokumentenstruktur und die Anforderungen sowie den Umgang mit dieser erläutert und regelt. Damit können alle Anbieter ein gleiches Verständnis entwickeln, um das richtige Angebot zu machen.

  • Sie benötigen ausreichend Zeit für die Vorbereitung der Ausschreibungen. Sie können dafür aber verschiedene Templates benutzen.

  • Sie sollten sicherstellen, dass die Anbieter alle Anforderungen der Ausschreibungen berücksichtigen, erfüllen bzw. anerkennen. Wir empfehlen dafür die Erstellung eines sog. Kriterienkatalogs - einer Übersicht zu allen relevanten Dokumenten mit den jeweiligen Gliederungspunkten. Die Anbieter werden darin aufgefordert, zu jedem Gliederungspunkt Stellung zu beziehen und zu entscheiden, ob sie den jeweiligen Punkt in der formulierten Form akzeptieren oder nicht. Wenn nicht, werden sie aufgefordert, Anmerkungen und Änderungswünsche darzulegen. Dieser Kriterienkatalog klärt also, ob alle Anbieter Ihre Ausschreibungsvorgaben erkannt und vor allem anerkannt haben. Er zeigt auf, wo es Fragen und kritische Punkte gibt, die innerhalb des Ausschreibungsprozesses umformuliert werden müssen, damit alle Anbieter auf den gleichen Level bzw. Kenntnisstand gebracht werden.

  • Sie sollten die Verantwortlichkeiten klar regeln, z.B. mittels der RACI-Matrix. Dabei handelt es sich um eine Verantwortlichkeitsmatrix, die sich als Standard etabliert hat. Die Matrix regelt für jede Tätigkeit in einem Service, wer die Verantwortung trägt, wer mit einzubeziehen ist und wer Informationen bekommen muss. Wenn Sie eine solche Matrix in der Ausschreibung, z.B. im Leistungsschein, vorgeben, erreichen Sie eine klare Definition, wofür der Dienstleister zuständig ist, was z.B. die Schnittstellen zu anderen Gewerken sind und was in der Hoheit des Auftraggebers bleibt. Folgende Rollen sind beispielsweise zu definieren (Quelle):

    Responsible: verantwortlich (Durchführungsverantwortung) – zuständig für die eigentliche Durchführung. Die Person, die die Initiative für die Durchführung (durch Andere) gibt oder die die Aktivität selbst durchführt. Wird auch als Verantwortung im disziplinarischen Sinne interpretiert.

    Accountable: rechenschaftspflichtig (Kostenverantwortung) – verantwortlich im Sinne von „genehmigen“, „billigen“ oder „unterschreiben“. Die Person, die im rechtlichen oder kaufmännischen Sinne die Verantwortung trägt. Wird auch als Verantwortung aus Kostenstellensicht interpretiert.

    Consulted: konsultiert – Eine Person, die nicht direkt an der Umsetzung beteiligt ist, aber relevante Informationen für die Umsetzung hat und deshalb befragt werden soll oder muss.

    Informed: zu informieren (Informationsrecht) – Eine Person, die Informationen über den Verlauf bzw. das Ergebnis der Tätigkeit erhält oder die Berechtigung besitzt, Auskunft zu erhalten.

Wir empfehlen einen mehrstufigen Angebotsprozess, wie folgt:

Managed Services Voraussetzungen Ausschreibung

Abbildung: Phasen im Managed Services Ausschreibungsprozesses

Je nach Komplexität und Anzahl der Services liegt der Zeitraum zwischen 12 und 26 Wochen. Diese Zeit ist notwendig, um alle Parameter, Fristen etc. zu berücksichtigen.

Bei den Ausschreibungen empfiehlt sich ein dreistufiges Verfahren bzw. Due Diligence. Ziel ist, durch Workshops allen Anbietern nochmal ein genaues Verständnis zu den Anforderungen der Ausschreibung zu vermitteln, Fragen der Bieter im direkten Dialog zu klären und als Ausschreibender frühzeitig (also vor der kaufmännischen Verhandlung) einen Eindruck von den Anbietern zu bekommen (insbesondere zur fachlichen Kompetenz). Das ist sehr hilfreich für die Bewertung der Leistungsfähigkeit der einzelnen Anbieter.

  1. Teilnahmewettbewerb: Vorauswahl geeigneter Bieter für den Service am Markt, die mit einer Interessensbekundung, ihre fachliche Kompetenz in Form von Erfahrungen, Referenzen, Vorgehensmodellen und Organisation unter Beweis stellen

  2. Ausschreibung: mit dem Ziel, vergleichbare Angebote aller Bieter zu erreichen. Unser Vorschlag ist, das mehrstufige Verfahren, das in der unteren roten Zeile der obigen Grafik dargestellt ist, zu nutzen.

  3. Verhandlung/Vergabe: Beauftragung des Angebots mit dem besten Preis-/Leistungsverhältnis

Unser Experte hat die wichtigsten Punkte von Managed Services Teil 1 in einem Webcast für Sie zusammengefasst.

Vorschau Managed Services „Gewusst wie“ Teil 2

Wenn Sie eine Managed Services-Ausschreibung an einen Betrieb vergeben wollen, helfen Ihnen Spielregeln, mit denen Sie einschätzen können, ob der Service gut ist oder nicht. Doch was ist überhaupt ein qualitativ guter Betrieb? Erfahren Sie mehr über Bewertungskriterien und wie Sie zu einem Urteil kommen. Managed Services „Gewusst wie“ Teil 2 »

Lassen Sie sich über den RSS-Feed RSS-Feed der Blogartikel-Rubrik „Managed Services“ über die Erscheinung weiterer Artikel der Reihe informieren.

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Artikel vom:
06.10.2015

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TAGS:
Ausschreibungsprozess, Managed Services, Service

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