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Probleme mit der Adobe Creative Cloud oder Document Cloud? Wie Adobe Expert-Calls helfen

Probleme mit der Adobe Creative Cloud oder Document Cloud? Wie Expert-Calls helfen

Seit der Einführung der Creative Cloud und Document Cloud bietet Adobe eine neue Supportleistung an – die Expert-Calls. Diese sind beim Kauf von Lizenzen in den Lizenzprogrammen Value Incentive Plan (VIP) und Enterprise Term License Agreement (ETLA) inkludiert. Viele User kennen diesen Service und damit die Möglichkeit einer schnellen und unkomplizierten Problemlösung allerdings noch gar nicht. Zeit also, die Expert-Calls genauer vorzustellen.

Ein Blogbeitrag von Tobias Hübner, Business Development Manager Adobe

Expert-Calls sind leider bei den meisten Anwendern völlig unbekannt, so mein Eindruck in Kundengesprächen. Dies liegt sicher zum einen an der fehlenden Werbung für diese Leistung durch Adobe selbst, vielmehr mangelt es aber auch an der kundeninternen Kommunikation.

In der Regel werden die Lizenzen durch den Einkauf, manchmal auch im Lizenzmanagement oder in der IT beschafft. Mit dem Rollout wird dem Nutzer das Produkt zur Verfügung gestellt. Aktiv wird der Endanwender nicht betreut. Jedoch wäre jetzt genau der richtige Zeitpunkt, um den Endanwender über die verfügbare Supportleistung zu informieren.

Erschwerend kommt hinzu, dass der Nutzer die 30-minütige Expert-Session nicht selbst organisieren kann. Hierfür ist wieder der Lizenzadministrator nötig, für den diese Aufgabe Mehrarbeit bedeutet.

Nach meiner Einschätzung überwiegt der Nutzen für den Endanwender eines Expert-Calls jedoch bei Weitem die organisatorischen Herausforderungen, die vor der Inanspruchnahme zu überwinden sind.

Was bieten die Expert-Calls?

Die Expert-Calls richten sich vorwiegend an Endanwender der Adobe Creative Cloud und der Adobe Document Cloud. Dabei wird nicht unterschieden, ob dieser ein Anfänger oder schon Experte im Umgang mit den Programmen ist. Der Fachansprechpartner von Adobe versucht für das dedizierte Fachproblem eine Lösung zu finden, dem Endanwender einen besseren Workflow vorzustellen oder auch ein Best-Practice-Beispiel bei diversen Herausforderungen zu teilen. Umfassende Schulungen in der Anwendung der Software gehören mit Sicherheit nicht der Vergangenheit an, jedoch können aktuelle Fragen im Umgang mit den Anwendungen zeitnah geklärt und Aufgaben schneller erledigt werden.

Wie erhalte ich einen Expert-Call?

Hierzu muss der Administrator der Konsole bei der Creative Cloud für Teams oder Enterprise unter dem Support-Menü eine Expert-Session vereinbaren.

 

Adobe Expert Calls - Adminkonsole der Creative Cloud for Enterprise

Adobe Expert Calls - Screenshot Adminkonsole der Creative Cloud for Teams

Screenshot Adminkonsole der Creative Cloud for Enterprise

Screenshot Adminkonsole der Creative Cloud for Teams

Nach der Auswahl eines Datums im Kalender der Konsole, einer Vorauswahl aus 112 Hauptthemen und der Beschreibung des Problems werden 30-minütige Expert-Session remote via Adobe Connect vereinbart. Zu diesem Termin können intern auch weitere Personen mit der gleichen Fragestellung eingeladen werden.

Adobe Expert Call vereinbaren

Mit der Einführung der Adminkonsole für Enterprise im VIP und ETLA und den neuen Administratorrollen  können die mit der Lizenzadministration verbundenen Aufgaben auf mehrere „Schultern“ verteilt werden. Für jeden Vertrag kann der Kunde 10 dedizierte Supportadministratoren benennen, die Expert-Sessions organisieren. Der Systemadministrator wird damit extrem entlastet.

Wie ist Adobe auf die Anfragen vorbereitet?

Stellt ein Kunde z.B. aus Deutschland eine Expert-Session ein, landet er automatisch in Edinburgh. Das Team von über 13 Personen ist werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr verfügbar und spricht fließend Deutsch, Englisch und Französisch. Die Mitarbeiter arbeiten bereits zwischen drei und 17 Jahren für den Hersteller und kommen selbst aus den Bereichen Webentwicklung, Fotografie und Videoschnitt. Aber auch für Adobe Acrobat, das in den Expert-Sessions den 1. Platz noch vor Photoshop und InDesign belegt, ist langjähriges Know-How vorhanden.

Wie oft kann ich eine Expert-Session vereinbaren?

Dies hängt von der Anzahl und Art der Lizenzen ab. Bei der Creative Cloud für Teams erhält jeder Kunde pro Lizenz und Jahr zwei 30-minütige Expert-Sessions. Hier ist zu beachten, dass diese nur für die Komplettsuite und nicht für eine Single App verfügbar sind. Bei der Creative Cloud for Enterprise und im ETLA sind diese Sessions hingegen nicht limitiert. Es können unbegrenzt viele Calls gebucht werden.

Warum Adobe den Support mit der Lizenz bündelt, sich jedoch in der Kommunikation dessen sehr zurückhält, kann ich nicht beurteilen. Ein Ressourcenproblem sollte es eigentlich nicht sein.

Unabhängig davon empfehle ich jedem Administrator der Konsole, seine Endanwender über die Supportoption zu informieren. Die effektivere Nutzung der Software birgt schließlich für das gesamte Unternehmen Vorteile.

Sie möchten mehr über die Expert-Calls von Adobe wissen?

Ich berate Sie gern. Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine E-Mail.

COMPAREX AG

Tobias Hübner
Business Development Manager Adobe

Blochstraße 1
04329 Leipzig
Deutschland

+49 3412568 656

Tobias Hübner

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Artikel vom:
28.02.2017

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TAGS:
Adobe, Creative Cloud, Document Cloud

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