Управление ИТ ‐ услугами (ITSM(*) - IT Service Management) - подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий.

Основными целями управления ИТ ‐ услугами в организации являются:

  •  повышение качества и эффективности ИТ-услуг;
  •  сокращение затрат на ИТ;
  •  снижение времени простоя бизнес-сервисов и информационно-технологических сервисов;
  •  усиление контроля и обеспечение прозрачности работы департамента ИТ.

(*) ITSM (англ. IT Service Management, управление ИТ-услугами) - подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.

Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

Рассмотрим процессы ITIL, которые мы считаем наиболее интересными для оптимизации и автоматизации в наше время.

Управление каталогом услуг

Управление запросами на обслуживание

Управление инцидентами

Управление проблемами

 

Управление сервисными активами и конфигурациями

Управление изменениями

Управление знаниями

 

Управление каталогом услуг

Каталог услуг (Service Catalogue) – база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развертывания.
Управление каталогом услуг (Service Catalogue management) - процесс, отвечающий за определение и поддержку каталога услуг, а также обеспечивающий доступность каталога всем авторизованным лицам.

Ценность для бизнеса:
Предоставление актуальной информацию о доступных услугах, а также о том, как они предоставляются, какие бизнес-процессы поддерживают и какое качество гарантируют.

Управление запросами на обслуживание

Управление запросами на обслуживание (Request fulfillment) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание.

Ценность для бизнеса:

  •  предоставляет канал, по которому пользователи смогут направлять запросы и получать стандартные услуги по обслуживанию;
  •  предоставляет пользователям и заказчикам информацию о доступности услуг и процедуры для получения доступа к ним;
  •  обеспечивает возможность предоставления компонентов для стандартных услуг (например, лицензии для программного обеспечения)

Управление инцидентами

Управление инцидентами (Incident Management) – процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Управление инцидентами обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом.

Ценность для бизнеса:

  •  оперативное устранение инцидентов, в результате чего снижается время простоя услуг;
  •  построение деятельности IT в соответствии с приоритетами бизнеса;
  •  увеличение способности выявления возможностей для улучшения услуг в результате расследования инцидентов.

Управление проблемами

Problem (проблема) - причина одного или нескольких инцидентов.
Управление проблемами (Problem management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем.

Ценность для бизнеса:

  •  проактивное предотвращение инцидентов;
  •  минимизация негативного влияния непредотвратимых инцидентов.

Управление сервисными активами и конфигурациями

Управление сервисными активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management) - процесс, отвечающий за обеспечение того, что все активы, необходимые для предоставления услуг, контролируются, а точная достоверная информация о них доступна, когда это необходимо. Эта информация включает в себя конфигурацию активов и взаимоотношения между ними.

Ценность для бизнеса:
Управление конфигурациями отвечает за то, чтобы отдельные компоненты услуги, системы или продукта, были должным образом определены, снабжены всем необходимым и контролировались. Процесс также контролирует все изменения компонентов. Он предоставляет модель конфигураций со всеми связями между активами и конфигурациями.

Управление изменениями

Управление изменениями (Change management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех изменений, способствующий реализации полезных изменений с минимальным прерыванием ИТ-услуг.

Ценность для бизнеса:

  •  оптимизация рисков;
  •  минимизация негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев;
  •  успешная реализация изменений с первой попытки.

Управление знаниями

Управление знаниями (Knowledge management) - процесс, отвечающий за предоставление общего хранилища точек зрения, идей, опыта, информации и обеспечение их доступности, когда это необходимо.

Ценность для бизнеса:

  •  повышение результативности поставщика услуг, качества услуг и удовлетворенности заказчиков, а также снижение затрат;
  •  обеспечение понимания персоналом ценности предоставляемых заказчикам услуг;
  •  обеспечение своевременного доступа персонала к следующей информации: кто в настоящее время использует услуги, текущие уровни потребления, ограничения для предоставления услуги, трудности, с которыми сталкиваются потребители услуг.

В COMPAREX мы классифицируем ITSM-решения по объему предприятия и предлагаем наилучшие решения как с точки зрения функционала, так и с точки зрения бюджета решений:

Решения на основе «подручных» средств

Решения, пригодные к использованию out-of-the-box

Крупные Enterprise – решения с возможностью кастомизации

Решения на основе «подручных» средств

Размер компании:

  •  до 100 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

  •  от 1 до 5 человек

На первом уровне ITSM-зрелости сотрудники самостоятельно справляются с потоком обращений, для них не существует необходимости внедрения ITSM-решений, несмотря на присутствие ITIL-процессов в базовом виде в работе службы поддержки.
 
Подача обращений в службу поддержки может происходить посредством:

  •  электронной почты;
  •  в бумажном виде;
  •  по телефону;

Реестр поданных обращений может быть реализован:

  •  в электронном виде (например, в таблицах MS Excel);
  •  в бумажном виде (например, журнал обращений).

Обычно применяются решения на основе «подручных» средств:

  •  Таблицы MS Excel;
  •  Базы данных MS Access;
  •  Собственные разработки.

Решения, пригодные к использованию out-of-the-box

Размер компании:

  •  свыше 100 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

  •  от 10 до 100

На втором уровне ITSM-зрелости в организации ощущается неэффективность и нехватка ресурсов текущего решения, что приводит к началу поиска автоматизированного решения.
Подача обращений в службу поддержки может происходить посредством:

  •  электронной почты;
  •  по телефону;
  •  через портал для бизнес-пользователей.

Регистрация поданных обращений реализуется во внедренном ITSM-решении.

Характерной особенностью такого решения является то, что при внедрении бизнесу приходится подстраивать свои бизнес-процессы под логику работы системы.
В этой ситуации обычно используют решения, пригодные к использованию out-of-the-box:

  •  Manage Engine Service Desk Plus;
  •  MS System Center Service Manager;
  •  LANDESK Service Desk.

Крупные Enterprise – решения с возможностью кастомизации

Размер компании:

  •  свыше 3000 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

  •  свыше 100

Третий уровень ITSM-зрелости характеризуется тем, что бизнес-пользователей и ИТ-специалистов перестает устраивать наличие жестких правил в логике работы out-of-the-box-решения и возникает потребность в кастомизации решения.

Подача обращений в службу поддержки может происходить посредством:

  •  электронной почты;
  •  по телефону;
  •  через портал для бизнес-пользователей.

Регистрация поданных обращений реализуется во внедренном ITSM-решении.
Характерной особенностью такого решения является то, что при внедрении решение подстраивается под бизнес-процессы организации.

На третьем уровне мы рекомендуем использовать для автоматизации крупные enterprise – решения с возможностью доработки:

  •  HP Service Manager
  •  LANDESK Service Desk
  •  BMC Remedy ITSM Suite
  •  IBM SmartCloud Control Desk

Автоматизация процессов ИТ-служб  - это не только решение, но еще и консалтинг. Обычно проект внедрения ITSM решений проходит следующие этапы:

 

 Этап 1

Предпроектное обследование, описание модели «AS-IS»

 Этап 2

Применение ITIL v.3 и утверждение модели «TO-BE»

 Этап 3

Разработка

 

 Этап 4

Инсталляция / Deployment

 Этап 5

Тестирование

 Этап 6

Ввод в промышленную эксплуатацию

 

Проекты ITSM консалтинга и внедрения инструментов автоматизации выполняются следующими специалистами компании COMPAREX:

 Менеджер проекта

Обеспечение взаимодействия с Заказчиком, решение организационных вопросов, мониторинг и контроль сроков и исполнения проекта.


 ITIL эксперт, бизнес-аналитик

Сбор информации о процессах ИТ-поддержки Заказчика, анализ полученной информации. Разработка процессов в соответствии с лучшими мировыми практиками. Разработка документации и инструкционных материалов.


 Технический архитектор

Предварительная оценка архитектуры решения. Выработка решения по интеграции комплекса с внешними ИС.


 Разработчик

Программирование конфигурации. Настройка интеграции решения с внешними системами. Техническая настройка системы отчетности. Устранение bug’ов и сбоев в работе системы, обнаруженных во время тестирования решения.


Каждая система автоматизации ИТ процессов по-разному подходит к вопросу оптимизации работы ИТ-службы. Чтобы иметь возможность сравнить системы между собой международная компания Pink Elephant – мировой эксперт в сфере ITSM предоставляет Информацию о соответствии продуктов методологии ITIL. 
На основе данных, предоставленных Pink Elephant и учитывая особенности крупных, средних и малых организаций мы выбрали Service Desk & Help Desk решения следующих вендоров в свой портфель решений, которые с нашей точки зрения, являются лидерами на Российском рынке с точки зрения соотношения цена/качество:

Количество автоматизируемых
ИТ процессов (по сертификации
PinkVerify)

Решение Размер предприятия
15 Landesk Service Desk (SMB, ENT)
13 HP Service Manager (ENT)
1 Zoho ManageEngine Service Desk Plus (SMB)
0 MS System Center Service Manager (ENT)

Свяжитесь с нами

Для получения подробной консультации по направлению ITSM, отправьте нам заявку, заполнив регистрационную форму.

Задать вопрос